Desde tiempos inmemoriales los servicios de salud han sido cuestionados, tanto públicos como privados, Hospital Salto como también el Centro Médico.
No tenemos dudas que los aspectos positivos sobrepasen los negativos, pero solo la persona, su familia y su entorno, ante una no respuesta con respecto a un tema de salud, sabe lo que se pasa, dolor e incertidumbre ante un panorama sin respuesta.
El lunes un grupo de usuarios se congregó frente al Hospital Regional Salto para realizar una serie de reclamos y planteamientos, hoy , tenemos la palabra de todos los protagonistas involucrados.
Mario de los Santos: “Lo que queremos es que los directores políticos reconozcan que hay crisis en la atención”
Mario de los Santos ha sido, de alguna manera, la persona que encabezó los reclamos hechos por los usuarios frente a la puerta principal del Hospital Regional Salto hace pocos días, instancias en las que además se recolectaron firmas de personas que reclaman por una mejor atención en su salud. Es así que muchos empezaron a identificar y considerar a de los Santos como “el representante de los usuarios”, aunque él ha aclarado que no lo es, sino que simplemente es un usuario que reclama junto a otros usuarios. Con él y en estos términos conversó EL PUEBLO al momento de elaborar este informe:
-¿Qué lo llevó a ponerse al frente de toda esta “movida”?
Al ver lo que viene pasando con la atención, gestión y el servicio del Hospital Regional Salto en cuanto a los reclamos de los usuarios y reiteradas denuncias sin respuestas que duermen en un cajón en la Dirección, nos llevó a preocuparnos y ocuparnos en el tema. Ver también que quien tiene que defender a los usuarios no se hace presente cuando juntamos firmas y nos reivindicamos enfrente del hospital. Sentimos que los usuarios necesitamos representantes que se hagan presentes en este reclamo justo. Hoy sentimos que solo nos tenemos nosotros mismos para defender y luchar por nuestro Hospital.
-Tengo entendido que con un familiar suyo ha vivido de cerca malas experiencias, ¿cómo es eso?
Sí, mi padre y mi hermano son enfermos crónicos, necesitan de diálisis para poder vivir, en el caso de mi padre está discapacitado (en sillas de ruedas) necesita ser trasladado en ambulancia al centro de diálisis tres veces a la semana. Muchas veces no lo llevaron, otras llegaban tarde, varias denuncias presentamos en Dirección del Hospital, se acomodaba unos días y luego volvía a pasar lo mismo. Llegamos a hacer denuncia policial y el fiscal nos dijo que si no viene la ambulancia que denuncie en la Seccional 2da., porque si a mi padre le pasa algo en casa por no ir a diálisis, nosotros, es decir la familia podría ir presa por falta de asistencia a un enfermo crónico. Una vez a mi hermano se le tapó la fístula que es el conducto para dializarse, la doctora le firmó un pase urgente a emergencia, cuando llegó a emergencia era la hora 12 del mediodía, eran las 19 horas y no lo atendían, solicitó a la funcionaria de ventanilla que llamara al médico que venía con una autorización de la doctora, le dijeron “siéntese ahí que cuando podamos lo llamamos”. Mi hermano se fue para la casa, estaba sin almorzar y con la fístula tapada. Se denunció el caso a la policía, en breve se solucionó y trajeron al doctor y se realizó la atención médica. Cuando tendría que darse de forma natural y ejecutar los protocolos en emergencia.
-Cómo evalúa las movilizaciones que se hicieron frente al Hospital?
Fue una actividad productiva desde el punto de vista de saber más de los problemas que pasan a diario. También se juntó en pocas horas más de 350 firmas de usuarios que quieren una atención digna. Que tengan empatía y se puedan ir con los medicamentos, atención médica y un buen trato del funcionario público. Eso es lo que necesitan los usuarios.
-¿Qué tiene para decir respecto a los dichos de Lucía Minutti (Adjunta a la Dirección del Hospital) en cuanto a que usted busca un protagonismo político?
La verdad, a Lucía Minutti desearle lo mejor en su gestión al frente del Hospital. Pero no estamos de acuerdo con la forma que se dirige a los usuarios, no reconociendo las reivindicaciones de muchos usuarios con nota y firma. Por otro lado, con sus declaraciones públicas diciendo que está todo bien y desacreditando a los usuarios de ASSE, no hace más que perjudicar a la institución. Lo que queremos es que los directores políticos reconozcan que hay crisis en la atención, que faltan medicamentos, más ambulancias y recursos humanos para atender a los usuarios. Nosotros estaremos en primera línea para ayudar de alguna manera para que se baje desde el Ministerio más presupuesto para atender a las demandas en el servicio de Salud Pública. Pero que lo reconozcan y que lo digan, para avanzar en las gestiones.
Julio Caballero, Representante Departamental de los Usuarios:
“Estoy de acuerdo que si algo está funcionando mal, nos podamos quejar, lo que no es conveniente es que se tome como rédito político”
De esta manera EL PUEBLO conversaba con Julio César Caballero, representante (local) de los usuarios ante el Directorio de ASSE:
-¿Cuál es su rol en todo esto de la salud?
Yo pertenezco al Espacio Participativo Usuarios de la Salud. Nos formamos en el año 2007 y estamos trabajando por los usuarios. Yo soy el representante de los usuarios de la Salud en la Junta Departamental Honoraria de Salud. También integro el Consejo Consultivo del Hospital y de la RAP (Red de Atención Primaria) junto a otros compañeros. Cuando se creó la ley nosotros conformamos grupos de usuarios a nivel nacional y después formamos el grupo a nivel departamental, ahí se hicieron elecciones y salí electo.
-Últimamente se han realizado movilizaciones frente al Hospital reclamando mejor atención, ¿qué opinión tiene?
Mi opinión es que esos movimientos no vienen a plantear denuncias, vienen a hacer quejas. Lo que nosotros solicitamos de los usuarios es que hagan denuncias, cuando crean conveniente, con el número de cédula y donde corresponda. Y que en la denuncia quede claro qué les pasó, el horario, si fueron mal atendidos en Emergencia por ejemplo o si tuvieron otros problemas. Ahora se solucionó algo con la Dirección del Hospital, que si hay falta de medicamentos, que igualmente acá creo que la falta es mínima, hay ahora un cartel colocado que indica que se puede ir a la Dirección y ahí le van a evacuar las dudas de cuál es el tema de por qué no hay tal medicación. Puede ser por ejemplo porque se terminó el stock, porque hay un stock y cuando se termina hay que solicitar nuevamente.
-Usted no está de acuerdo con las movilizaciones que se han hecho entonces…
Yo estoy de acuerdo que si algo está funcionando mal, nos podamos quejar, lo que no es conveniente es que se tome como rédito político. O sea, sabiendo adonde se pueden dirigir, sabiendo que tenemos nuestros lugares como usuarios…Claro que nuestra representante a nivel nacional que está en el Directorio de ASSE, la señora Natalia Pereira, no representa a ninguno de los dos movimientos que hay a nivel nacional, hemos solicitado que le retiraran el puesto, pero sigue en ese puesto. Pero volviendo a su pregunta, pienso que no es la manera de hacer una queja, cada uno está en su lugar y es libre de hacer lo que quiere, pero sería más correcto que si alguien tiene una denuncia, la haga con nombre y apellido y entonces podemos hacer el seguimiento a ver qué es lo que sucedió y qué medidas podemos tomar, es decir, que la denuncia se haga donde y cuando corresponde, porque tenemos el Departamento de Atención al Usuario, que no es una cosa que esté funcionando a la bartola, acá tenemos donde hacer las denuncias. Creo que hay que empezar por ahí, después, si no hay respuesta se tomarán otras medidas. Pero esos son los lugares que tenemos y hay que cuidarlos.
-¿A usted le ha tocado intervenir ante denuncias?
Claro que sí, por supuesto que sí. Nos llegan a nosotros las denuncias e inmediatamente les hacemos el seguimiento y vemos los resultados. Tuvimos casos muy resonantes acá en Salto y los hemos llevado adelante y hemos encontrado los resultados, de acuerdo a las situaciones.
-Quien lea esta nota y tenga algo que plantearles a ustedes, ¿qué debe hacer?
Mi número está a las órdenes, es el 091 322 033, y estamos a las órdenes para llevar adelante cualquier denuncia, no hay problema.
-¿Usted se ha sentido un tanto desplazado en su función por alguna otra persona?
No, no, para nada… Lo único que nosotros tratamos de evitar es que haya movimientos políticos dentro de los movimientos de usuarios. Estamos para atender a todos los usuarios, sean del partido político que sean, y estamos dispuestos a seguir luchando por ellos. Ya vamos en el cuarto gobierno y siempre nos hemos llevado bien con todas las autoridades y hemos podido llevar las cosas adelante como corresponde.
-¿Y con la Dirección del Hospital cómo es el relacionamiento?
Cuando hay que hacer algún reclamo se lo hacemos directamente, obtenemos la respuesta y así vamos llevando adelante las cosas entre todos. Es lógico de saber que no contamos con la cantidad de facultativos que tendríamos que contar, eso no solo a nivel de Salto sino de muchos otros departamentos también, especialistas que no hay por ejemplo… Pero los llamados están y no hay quienes se presenten, no es problema ni de la Dirección ni de nosotros como representantes de los usuarios; es problema de que no se quieren presentar los médicos, entonces habría que ver aparte ese tema y ver qué se puede hacer… Pero nuestra relación es muy correcta.
-¿Lo de la falta de especialistas es uno de los principales reclamos?
Sí, claro, pero como le decía, uno tiene que ver y sopesar que si hay un llamado y no hay quien se presente, evidentemente los cargos quedan vacantes, o sea que no es un problema interno de acá de Salto sino que está sucediendo a nivel país. Entonces lo que nosotros tenemos que hacer como usuarios es presentar de repente alguna propuesta para ver cómo se puede mejorar eso, para que se presenten profesionales y tengamos la cantidad necesaria.
“Cuando una persona plantea una situación, nos sirve para mejorar”
Lucía Minutti, Subdirectora Hospital Regional Salto
Lucía Minutti, subdirectora del Hospital Regional Salto (HRS) atendió a EL PUEBLO para contestar algunos de los cuestionamientos recibidos en los últimos días por un grupo de personas que se identificaron como usuarios del Hospital. Minutti dejó claro que formalmente no existe ningún planteo porque nadie se ha acercado ni a la Dirección del Hospital ni a la Oficina de Atención al Usuario ni al Movimiento de Usuarios de Salud Pública, pero que de todas maneras, sugiere que hagan llegar los planteos porque pueden ayudar a mejorar el servicio de salud en caso de ser necesario.
– ¿Cómo ha visto la Dirección del HRS la movilización de algunos usuarios realizando reclamos?
– Voy a explicar cómo funciona el tema usuarios. El Hospital tiene una Oficina de Atención al Usuario con una funcionaria que es la que atiende absolutamente todos los reclamos, quejas, agradecimientos. Por otro lado, el Movimiento de Usuarios Departamental tiene representantes acá, que son los señores Julio Caballero y Prado, que están en la Junta Departamental de Salud, que se reúne una vez al mes donde realizan planteamientos del Movimiento de Usuarios. Por otro lado, las personas pueden hacer su reclamo a través de la Oficina de Atención al Usuario o en algunos casos directamente al correo electrónico de ASSE, que luego nos lo trasladan. A todo esto, no hemos recibido ningún tipo de planteo. Los planteos de los usuarios que hemos recibido desde que ingresamos a la Dirección del Hospital ha sido a través de los mecanismos que acabo de comentarle, los que se van atendiendo en la medida a lo que sea la demanda o queja, según la situación. Así que del Movimiento de Usuarios, no tenemos conocimiento de ningún planteo, nadie ha venido al Hospital a plantear nada.
– Este movimiento incluso ha hecho un acto en la puerta del Hospital…
– No, a la puerta me parece que no. Lo que me dijeron es que una persona se paró en la vereda con un micrófono junto a cuatro o cinco personas, y habló como si yo me parase en la puerta de mi casa o en la Plaza Artigas.
– Alguna de esas personas, ¿se acercaron para solicitar ser recibidos por las autoridades del Hospital o por la Oficina de Atención al Usuario?
– No ha llegado ningún planteo formal ni reclamo específico. Porque también le digo, las generalidades a veces no son buenas. Muchas veces necesitamos que si una persona va con algún reclamo, que diga que le pasó tal cosa, en tal lugar y que tal persona hizo esto. Desconozco el planteo concreto porque nadie habló con nosotros. Por lo que me dijo un periodista que me llamó, sería en relación a los medicamentos, a lo que respondo que lo que se dice no es verdad, no hay faltante de medicamentos. Todos sabemos que tanto las policlínicas como el Hospital se manejan con un vademécum de la Dirección Nacional de Medicamentos de ASSE que es el que los compra. De ese vademécum no faltan medicamentos. Los médicos saben que si se rigen para recetar con el vademécum de ASSE, los medicamentos están. Si en algún caso, hay algún paciente que por su dolencia necesita un medicamento que no esté en ese vademécum, se llena un formulario con el dato clínico del médico, se envía a la Dirección de Medicamentos para que lo autoricen a realizar la compra de ese medicamento y se consigue.
Por otro lado, hay una gran cantidad de pacientes que por su dolencia manejan medicación que la provee el Fondo Nacional de Recursos (FNR). Para ese tipo de medicaciones, que pueden ser oncológicas, diabetes, etcétera, ellos hacen mensualmente una tramitación a través del FNR. Tenemos una funcionaria específicamente para realizar todos esos trámites y que mensualmente va coordinando con cada sector viendo qué medicación es la que tiene que solicitar identificado para cada paciente.
– ¿Se pudieron regularizar las cirugías luego de la pandemia?
– Las cirugías comunes están al día, no estamos teniendo rémora. Lo que puede ser es que en algún tipo de cirugía especializada haya un poco de rémora con lo urológico, por ejemplo, porque estábamos con solo un urólogo, pero ahora eso se va a regularizar.
– Con respecto a las consultas médicas, ¿hay atraso?
– Dos meses una consulta con un especialista es lo normal de rémora que podemos tener, puede haber más con algunas especialidades donde no hay suficientes especialistas, y que con el volumen de usuarios, pueden haber demoras en las consultas.
– ¿Qué le dice a estas personas que se vienen movilizando y haciendo planteos?
– No tenemos ningún tipo de problema porque cuando una persona plantea una situación, nos sirve para mejorar. Muchas veces tiene que ver con la manera de atender, porque hemos recibido quejas porque el paciente no fue bien atendido o no le contestaron bien. Ese tipo de cosas nos sirve para corregir, para ver procesos, para ver en qué cuestiones podemos mejorar, con los recursos que se tienen, obviamente.
Entonces lo que le decimos a esta gente es que se arrimen a la Oficina de Atención al Usuario, los va a atender la señora Dolores que hará todo el trámite a la situación de la persona, nosotros atendemos a todo el mundo. La otra opción es que el planteo se le haga llegar directamente al Movimiento de Usuarios. También hay buzones de quejas o de sugerencias que se han colocado en distintos servicios del Hospital para que cualquier persona pueda hacer llegar su voz.
¿Dónde recepciona, quejas, reclamos y sugerencias el Centro Médico de Salto?
El Centro Médico de Salto cuenta con distintos espacios en dónde sus socios pueden hacer llegar sus quejas, reclamos o sugerencias de mejora. Uno de ellos es la Oficina de Atención al Usuario, que se encuentra en su sede central de calle Artigas, ingresando por el pasaje peatonal, junto a los nuevos consultorios que fueron inaugurados en abril. «Allí de lunes a viernes de 8.00 a 20.00 horas, hay funcionarios dispuestos a atender a nuestros socios, con la voluntad de solucionar sus planteos, o derivarlos al área que corresponda para darle una respuesta», explicó la Directora Técnica de la institución, Dra. Gabriela Alvarez. Por otro lado, la Oficina de Atención al Usuario también recepciona las sugerencias que los usuarios pueden hacer desde la web institucional (ingresando por la sección de Usuarios) de la misma.
Algunos de los planteos que allí se recepcionan se resuelven en ese mismo espacio, y otros son derivados a la Dirección Técnica Médica o al área Jurídica si corresponde. «También existe la Comisión de Seguridad del Paciente (COSEPA), la cual aborda distintos tema que tienen que ver con la seguridad de nuestros usuarios, y la Comisión de Bioética, en dónde tanto los profesionales de la salud como los usuarios pueden acudir si se está ante un conflicto ético», dijo la Dra. Alvarez.
«Siempre que el usuario acuda a los espacios que la institución creó para atender sus planteos nos da la oportunidad de poder gestionarlos de la mejor manera y encontrarle una solución», agregó.
Por otro lado, también indicó que hay sugerencias que se recepcionan por la web, o incluso entrevistas que se piden o cartas que se reciben en Dirección Técnica o en la Comisión Directiva de la Mutual, que no tienen carácter de queja, sino todo lo contrario, son usuarios que quieren expresar su conformidad por el trato o la atención recibida.»También existen usuarios que están conformes, satisfechos con el servicio que reciben», señaló la Dra. Alvarez.
Al consultarle sobre los reclamos por la demora en acceder a consultas con especialistas, la entrevistada respondió: » es bueno precisar que nuestra gestión de acceso a la asistencia es supervisada por el Ministerio de Salud Pública, y que la demora que un usuario puede tener para conseguir número con determinado especialista, no aplica a la especialidad médica, sino a la preferencia por ser atendido con un determinado profesional. Esto significa que seguramente el usuario puede acceder a otro especialista en menor tiempo que el que le puede llevar tener la consulta con el profesional que prefiere ser atendido, pero no es una demora en el acceso a la consulta de la especialidad.».
Por otro lado, Alvarez señaló que «la pandemia con la postergación de las cirugías, implicó toda una re-organización de la atención con anestesistas, y eso afectó la normal coordinación de cirugías. Hay que tener en cuenta que además de volver a coordinar las cirugías que fueron suspendidas, hubo que seguir atendiendo a las oncológicas y a las de urgencias, que fueron las que siempre tuvieron prioridad. Pero esa demora que existió, causada por la re-coordinación ya no se presenta, no se está dando actualmente».
«Nuestra intención es buscar soluciones para los usuarios. Un ejemplo, es la Policlínica de Atención Inmediata de Ginecología que se creó este año, que tiene como fin facilitar el acceso a una consulta ginecológica de urgencia, que amerite ser atendida en el día por un ginecólogo, sin tener que ir a la Emergencia. En ese caso, la usuaria, debe dirigirse al Centro de la Mujer y allí obtiene número para ser atendida en el día con el ginecólogo que se encuentra de guardia en esa Policlínica», explicó la Dra. Alvarez.
Hay un debe en el sentido de hacer conocer derechos y deberes de usuarios y prestadores
Herminio Telles- Usuario Centro Médico
En este marco de consultas por los reclamos a los servicios de salud, consultamos a Herminio Telles, suplente en el Consejo Consultivo del Centro Médico e integrante de la JUDESA .
Telles se basa en la ley del nuevo sistema de salud, sosteniendo que en algunas ocasiones los reclamos se dan por desconocimiento de la misma, tanto por parte de los usuarios como de los prestadores.
Consultado sobre los servicios del prestador privado que más se reclaman dijo en primer lugar que «los servicios que puedan ser afectados y detectados se les da solución. Lo que sucede es que el usuario muchas veces ignora sus derechos y quiere una atención mucho más personal; personal en el aspecto que olvidan que esto es lineal y para todos igual.»
En relación a las esperas en emergencia señaló que en el Hospital de Agudos, donde actualmente se atienden las emergencias «las esperas en la atención han mejorado aunque sí puede haber esperas muy largas según la cantidad de usuarios. Lo mismo la atención domiciliaria. Doy fe de que sucede porque me has pasado a mí y mi famila pero se también que están tratando de solucionar esto.»
Agregó que «la mayoría no sabe que las llamadas al 47329000 son atendidas por un sistema IP por FEMI y no acá. Son cosas a solucionar»
Según nuestro entrevistado están los casos de quienes se enojan «porque no encuentran número hasta tres meses para SU doctor, pero la ley obligas a las mutuales antes de 30 días darle atención EN LA ESPECIALIDAD. Si para su médico no hay habrá para otro ,porque eso es lo que dice la la ley, tener cubierta la especialidad.»
Telles nos recordó que «hay un protocolo dentro de la ley, que por lo general inicia en Atención al Usuario, ahí se los escucha y busca solución, si el tema supera a las postestades de los funcionarios pasa a la parte técnica.»
Recalcó que los usuarios deben tener conocimiento del Consejo Consultivo y de quienes lo integran « porque esta información está en la web».
Ahora no olvide que este nuevo sistema de salud está regido por ley, y tanto los prestadores cómo los usuarios están comprendidos en ella . El nuevo sistema de salud es muy bueno. No se le ha dado la importancia que debe , es un debe de todos los gobiernos , un debe en el sentido de hacer conocer derechos y obligaciones para los dos lados. Y si no me cree haga una encuesta a ver quienes conocen la ley», afirma Telles.
«El sistema no es perfecto pero es perfectible» reflexionó.
CONSEJO CONSULTIVO Y DERECHOS DE USUARIOS
El Consejo Consutivo del Centro Médico está integrado por Sr. Pablo Malinoski (por usuarios) , Sr. Herminio Telles (por usuarios) , Dr. Juan Pablo Cesio (por la institución), Dr. Cesar Suarez (suplente por la institución), Aux. de Enf. Mónica Dornelles (por funcionarios),Téc. César Requena (por funcionarios)
Los Consejos Consultivos son órganos asesores y consultivos representativos de sus trabajadores y usuarios.
Apuntando al mejoramiento de la calidad de la gestión de los prestadores de servicios de salud, el Artículo 12º de la Ley Nº 18.211 de 5 de diciembre de 2007 establece que, para integrar el Sistema Nacional Integrado de Salud es preceptivo que las entidades públicas y privadas cuenten con estos Consejos.
Dentro de sus competencias están el velar por la calidad de los Servicios de Salud que brinde el prestador. Participar en el análisis y evaluación de las reclamaciones de los usuarios del prestador, pudiéndose contactar y coordinar acciones con las Oficinas de Atención al Usuario y otros órganos con funciones similares. Promover acciones encaminadas a fortalecer el compromiso de usuarios y trabajadores con la gestión del prestador.
Basándonos en las consideraciones de Telles es que publicamos Derechos y Deberes del usuario según consta en la web del prestador privado.
Derechos del usuario
Debe respetarse su personalidad, su dignidad humana, su intimidad y su imagen.
Que se le facilite el acceso y uso de los servicios de salud.
Que se le trate de forma igualitaria.
Ser oído y atendido, de forma oportuna y respetuosa, en un ambiente adecuado (Oficina de Atención al Usuario).
Poder presentar ante el Servicio de Salud y/o ante el Ministerio de Salud Pública, sugerencias, iniciativas, consultas, peticiones o reclamos.
Mantener la confidencialidad de su información a menos que, por consentimiento expreso, deba notificarse a las autoridades.
Ser informado sobre los procedimientos y documentación necesaria para el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus obligaciones.
Solicitar y recibir, por parte del Servicio de Salud, información vinculada al tratamiento y la atención médica recibida.
Asociarse con otros usuarios en defensa de sus derechos o intereses. Ya sea formar organizaciones o asociaciones de usuarios y ser representante de ellas.
Conocer la nómina de profesionales que ejercen en el Servicio de Salud que participen en la atención que se le brinde: sus nombres, especialidades, cargos, funciones, días y horarios de trabajo.
Deberes del usuario
Observar las normas impuestas por el Servicio de Salud: por ley, reglamento, estatuto o contrato.
Dirigirse con respeto con los funcionarios del Servicio de Salud y los demás usuarios.
Proporcionar información que se le solicite para encaminar una solución rápida y no inducir a error en el suministro de la cobertura asistencial.
Preservar las instalaciones, servicios, equipamiento e instrumental del Servicio de Salud para un mejor mantenimiento.
Denunciar cualquier anomalía en las prestaciones que se le brinden que pueda afectar el Servicio de Salud.
Utilizar adecuadamente los servicios de salud, evitando cualquier desvío que desvirtúe su finalidad.
Abonar en tiempo y forma la contraprestación convenida con el Servicio de Salud que le brinda cobertura.
Respetar los reglamentos, los estatutos de la institución y el contrato acordado con el Servicio de Salud que le brinda cobertura.
