El pasado miércoles 31 de julio, en el Centro Comercial e Industrial de Salto se llevó a cabo una conferencia de capacitación en Calidad a cargo del Ing. Quím. Gonzalo Blasina, Director Ejecutivo del Instituto Nacional de Calidad (INACAL), y fue denominado “Modelo de Mejora Continua como herramienta de mejora de la gestión”. En donde también se hizo referencia a los premios de calidad entregados por la mencionada Institución año a año, destacando a las empresas uruguayas que apuestan por la calidad de sus productos o servicios y a innovación y mejora continua. Es el máximo reconocimiento que hace la República Oriental del Uruguay a las organizaciones que se destacan en la Mejora Continua de procesos, a través de un enfoque de cambio hacia la Gestión Total de Calidad.
Este año, se incorporó el premio “Compromiso de Calidad con el Turismo” sobre el cual el Ing. Blasina mencionó la importancia que tiene para el departamento de Salto con su desarrollo en la actividad turística apostar por la búsqueda de la excelencia en el servicio otorgado y la mejora continua.
CALIDAD EN EL
SERVICIO TURÍSTICO
Una de las concepciones de calidad, se refiere a la percepción que experimenta el cliente o usuario del servicio. Pero la calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar, ni anticipar su resultado. Es el resultado de un proceso de evaluación realizado por el usuario, quien compara sus expectativas previas con el servicio recibido.
Uruguay está apostando por la Calidad en el Turismo, pero siempre deben buscarse las maneras para mejorar. En una oportunidad, el Director Nacional de Turismo, indicaba que “Uruguay ha logrado posicionarse en un segmento, el del turismo de calidad, que hoy día ofrece un mayor gasto por persona“, con un incremento en los últimos seis años desde los 40 dólares diarios a los 109 dólares”.
PREMIO COMPROMISO
DE CALIDAD CON EL
TURISMO
El Modelo Compromiso de Calidad con el Turismo ha sido desarrollado por el Instituto Nacional de Calidad (INACAL) y el Ministerio de Turismo y Deportes (MINTURD) con el propósito de facilitar y apoyar a las empresas del sector, como un instrumento de fácil comprensión que muestre el progresivo camino hacia una gestión más competitiva, sistemática y sustentable en procura de la Gestión Total de Calidad.
El Premio Compromiso de Calidad con el Turismo será administrado y otorgado por INACAL, y entregado anualmente por el Presidente de la República o por quien éste delegue, en acto público, conjuntamente con el Premio Nacional de Calidad.
Los objetivos del Premio Compromiso de Calidad con el Turismo: promover y estimular el conocimiento y establecimiento de procesos de Gestión Total de Calidad, utilizando los criterios del Modelo Compromiso de Calidad con el Turismo, en las organizaciones del sector; mejorar el desempeño de las Organizaciones, promoviendo la mejora continua de su gestión, a través de un sistema de reconocimiento público al nivel alcanzado por estas organizaciones; promover la toma de conciencia en los empresarios, y otros actores, sobre la importancia de la mejora de la gestión como factor competitivo clave para el desarrollo; reconocer los esfuerzos integrales hacia la Gestión Total de Calidad de las organizaciones y hacer conocer las experiencias exitosas en la materia.
El Modelo será una valiosísima ayuda, tanto para los empresarios turísticos como para sus visitantes, considerados individualmente, podrá ayudarle a ser sostenible y rentable. Por lo tanto, es interesante que empresas salteñas del rubro turístico, aunque no se presenten al concurso para ganar el premio de Calidad, resulta interesante que utilicen el cuestionario que puede descargarse de la página web de INACAL, para poder autoevaluar su situación en la gestión de la empresa y buscar así la mejora continua de sus procesos.
En el Modelo de INACAL se indica que “desde las etapas de diseño (determinación de lo que constituye la idoneidad para el uso, elección de un diseño que responda a las necesidades conocidas del usuario y materialización de este diseño en especificaciones), hasta en las de operación y mercadeo de un servicio, es mucho lo que se puede hacer en nuestro país para la aplicación de metodologías de mejora continua en los sectores turísticos.
Debido a que es una industria tan grande, el turismo es examinado muy de cerca en términos de sus impactos sobre el ambiente, la cultura y las sociedades.
Comprender que la sostenibilidad es el resultado de la integración y balance entre el dinero, el ambiente y los aspectos sociales de las personas que integran la empresa, de manera que podremos asegurar mejores resultados empresariales, sociales y ambientales, si el uso de los recursos de la empresa es racional, equitativo, medido y eficiente.
CRITERIOS DE
EVALUACIÓN
Los criterios que se evalúan en el Premio, y que como fue mencionado anteriormente, las organizaciones que brindan servicios turísticos pueden tomarlos como herramientas de evaluación, participando o no en el concurso.
Criterio 1: Liderazgo: este criterio trata de identificar cómo los líderes conducen la gestión de la empresa y definir los principios que guían el comportamiento de las personas en la creación de un entorno dirigido a la promoción de mejoras. También busca identificar cómo el análisis del desempeño de la empresa se hace para verificar que los objetivos / metas se están alcanzando.
Criterio 2: enfoque en el Cliente (interno y externo): este criterio busca identificar el conocimiento que la empresa tiene de sus clientes y mercado, identificar sus necesidades y su grado de satisfacción como así también cómo son tratados sus reclamos.
Criterio 3: Gestión de Procesos y Prevención de Riesgos: este criterio busca identificar los principales procesos de la empresa (prestación del servicio/producto), cómo son ejecutados. Considera el proceso productivo principal de la empresa y sus procesos de apoyo. Es importante que la empresa ponga atención en la eficiencia y eficacia de sus procesos.
Criterio 4. Gestión Medioambiental: analiza los procedimientos mediante los cuales la empresa integra sus valores con el cumplimiento de su responsabilidad hacia el medio ambiente y cómo los desarrolla en su gestión.
Criterio 5. Resultados: este criterio pretende obtener datos que permitan el cálculo de algunos indicadores relacionado con aspectos financieros, de procesos y clientes.
Para descargar los modelos de mejora continua, las herramientas de evaluación y presentación en los concursos de INACAL, diríjase a http://www.inacal.org.uy/.
El pasado miércoles 31 de julio, en el Centro Comercial e Industrial de Salto se llevó a cabo una conferencia de capacitación en Calidad a cargo del Ing. Quím. Gonzalo Blasina, Director Ejecutivo del Instituto Nacional de Calidad (INACAL), y fue denominado “Modelo de Mejora Continua como herramienta de mejora de la gestión”. En donde también se hizo referencia a los premios de calidad entregados por la mencionada Institución año a año, destacando a las empresas uruguayas que apuestan por la calidad de sus productos o servicios y a innovación y mejora continua. Es el máximo reconocimiento que hace la República Oriental del Uruguay a las organizaciones que se destacan en la Mejora Continua de procesos, a través de un enfoque de cambio hacia la Gestión Total de Calidad.
Este año, se incorporó el premio “Compromiso de Calidad con el Turismo” sobre el cual el Ing. Blasina mencionó la importancia que
tiene para el departamento de Salto con su desarrollo en la actividad turística apostar por la búsqueda de la excelencia en el servicio otorgado y la mejora continua.
CALIDAD EN EL SERVICIO TURÍSTICO
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Una de las concepciones de calidad, se refiere a la percepción que experimenta el cliente o usuario del servicio. Pero la calidad de un servicio es difícil de medir, no se puede almacenar, ni anticipar su resultado. Es el resultado de un proceso de evaluación realizado por el usuario, quien compara sus expectativas previas con el servicio recibido.
Uruguay está apostando por la Calidad en el Turismo, pero siempre deben buscarse las maneras para mejorar. En una oportunidad, el Director Nacional de Turismo, indicaba que “Uruguay ha logrado posicionarse en un segmento, el del turismo de calidad, que hoy día ofrece un mayor gasto por persona“, con un incremento en los últimos seis años desde los 40 dólares diarios a los 109 dólares”.
PREMIO COMPROMISO DE CALIDAD CON EL TURISMO
El Modelo Compromiso de Calidad con el Turismo ha sido desarrollado por el Instituto Nacional de Calidad (INACAL) y el Ministerio de Turismo y Deportes (MINTURD) con el propósito de facilitar y apoyar a las empresas del sector, como un instrumento de fácil comprensión que muestre el progresivo camino hacia una gestión más competitiva, sistemática y sustentable en procura de la Gestión Total de Calidad.
El Premio Compromiso de Calidad con el Turismo será administrado y otorgado por INACAL, y entregado anualmente por el Presidente de la República o por quien éste delegue, en acto público, conjuntamente con el Premio Nacional de Calidad.
Los objetivos del Premio Compromiso de Calidad con el Turismo: promover y estimular el conocimiento y establecimiento de procesos de Gestión Total de Calidad, utilizando los criterios del Modelo Compromiso de Calidad con el Turismo, en las organizaciones del sector; mejorar el desempeño de las Organizaciones, promoviendo la mejora continua de su gestión, a través de un sistema de reconocimiento público al nivel alcanzado por estas organizaciones; promover la toma de conciencia en los empresarios, y otros actores, sobre la importancia de la mejora de la gestión como factor competitivo clave para el desarrollo; reconocer los esfuerzos integrales hacia la Gestión Total de Calidad de las organizaciones y hacer conocer las experiencias exitosas en la materia.
El Modelo será una valiosísima ayuda, tanto para los empresarios turísticos como para sus visitantes, considerados individualmente, podrá ayudarle a ser sostenible y rentable. Por lo tanto, es interesante que empresas salteñas del rubro turístico, aunque no se presenten al concurso para ganar el premio de Calidad, resulta interesante que utilicen el cuestionario que puede descargarse de la página web de INACAL, para poder autoevaluar su situación en la gestión de la empresa y buscar así la mejora continua de sus procesos.
En el Modelo de INACAL se indica que “desde las etapas de diseño (determinación de lo que constituye la idoneidad para el uso, elección de un diseño que responda a las necesidades conocidas del usuario y materialización de este diseño en especificaciones), hasta en las de operación y mercadeo de un servicio, es mucho lo que se puede hacer en nuestro país para la aplicación de metodologías de mejora continua en los sectores turísticos.
Debido a que es una industria tan grande, el turismo es examinado muy de cerca en términos de sus impactos sobre el ambiente, la cultura y las sociedades.
Comprender que la sostenibilidad es el resultado de la integración y balance entre el dinero, el ambiente y los aspectos sociales de las personas que integran la empresa, de manera que podremos asegurar mejores resultados empresariales, sociales y ambientales, si el uso de los recursos de la empresa es racional, equitativo, medido y eficiente.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Los criterios que se evalúan en el Premio, y que como fue mencionado anteriormente, las organizaciones que brindan servicios turísticos pueden tomarlos como herramientas de evaluación, participando o no en el concurso.
Criterio 1: Liderazgo: este criterio trata de identificar cómo los líderes conducen la gestión de la empresa y definir los principios que guían el comportamiento de las personas en la creación de un entorno dirigido a la promoción de mejoras. También busca identificar cómo el análisis del desempeño de la empresa se hace para verificar que los objetivos / metas se están alcanzando.
Criterio 2: enfoque en el Cliente (interno y externo): este criterio busca identificar el conocimiento que la empresa tiene de sus clientes y mercado, identificar sus necesidades y su grado de satisfacción como así también cómo son tratados sus reclamos.
Criterio 3: Gestión de Procesos y Prevención de Riesgos: este criterio busca identificar los principales procesos de la empresa (prestación del servicio/producto), cómo son ejecutados. Considera el proceso productivo principal de la empresa y sus procesos de apoyo. Es importante que la empresa ponga atención en la eficiencia y eficacia de sus procesos.
Criterio 4. Gestión Medioambiental: analiza los procedimientos mediante los cuales la empresa integra sus valores con el cumplimiento de su responsabilidad hacia el medio ambiente y cómo los desarrolla en su gestión.
Criterio 5. Resultados: este criterio pretende obtener datos que permitan el cálculo de algunos indicadores relacionado con aspectos financieros, de procesos y clientes.
Para descargar los modelos de mejora continua, las herramientas de evaluación y presentación en los concursos de INACAL, diríjase a http://www.inacal.org.uy/.
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