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Son muchos los uruguayos que en alguna oportunidad sienten que sus derechos han sido burlados, que se les está cobrando de más, no se les está dando la calidad de lo que compran, o se desconocen las garantías del servicio o la mercadería que han adquirido. Sin embargo existe casi que la convicción que reclamar es inútil, es una pérdida de tiempo fue la respuesta más común. Existe una máxima conocida, con la que siempre se choca, según manifestaron usuarios a EL PUEBLO “pague primero y después reclame…”
Lo peor de todo es que esta convicción va ganando terreno, y quien está al otro lado del mostrador de un servicio público se siente casi “impune” y las quejas y reclamos de los usuarios generalmente “quedan en nada”. El daño que causa socialmente esta actitud es tremendo. Da lugar al “hacé la tuya..”, no importa si vulneramos derechos ajenos o incluso si de alguna manera lo estamos dañando. El siguiente informe intenta recoger la otra cara de la situación que se da “del otro lado del mostrador”.
Son muchos los uruguayos que en alguna oportunidad sienten que sus derechos han sido burlados, que se les está cobrando de más, no se les está dando la calidad de lo que compran, o se desconocen las garantías del servicio o la mercadería que han adquirido. Sin embargo existe casi que la convicción que reclamar es inútil, es una pérdida de tiempo fue la respuesta más común. Existe una máxima conocida, con la que siempre se choca, según manifestaron usuarios a EL PUEBLO “pague primero y después reclame…”
Lo peor de todo es que esta convicción va ganando terreno, y quien está al otro lado del mostrador de un servicio público se siente casi “impune” y las quejas y reclamos de los usuarios generalmente “quedan en nada”. El daño que causa socialmente esta actitud es tremendo. Da lugar al “hacé la tuya..”, no importa si vulneramos derechos ajenos o incluso si de alguna manera lo estamos dañando. El siguiente informe intenta recoger la otra cara de la situación que se da “del otro lado del mostrador”.
Sin remedio por ser feriado
Quizás a muchos también les haya pasado y por eso es bueno conocer esta historia, se trata de una queja contra el sistema de entrega de medicamentos que tiene el Centro Médico de Salto y que en cierta medida muchos reclamos similares han sido recibidos por este diario, en los últimos tiempos.
Un hombre de unos treinta y pico de años, usuario del Centro Médico desde hace más de 13, llegó en la mañana del pasado lunes 22 de abril a buscar las gotitas que toma su hijo de apenas 10 meses de vida. Sacó número y esperó como todo el mundo, con el dinero en la mano, unos 110 pesos uruguayos, que es lo que le cobran por llevarse consigo las gotitas recetadas por los pediatras desde el día que nació su primogénito.
Luego de una espera que no superó los 10 minutos de atención, en ventanilla se negaron a darle el medicamento que solicitaba por prescripción médica, debido a que el mismo estaba registrado por cartilla para ese paciente, un bebé de 10 meses de vida.
“Los medicamentos por cartilla se entregan de lunes a viernes, ni fines de semana ni días feriado”, le dijo la cajera, una señora de lentes tan grandes como los ojos con los que emitía la respuesta. Entonces el hombre, un tanto confundido con la situación, le pide que le explique quién implementó un sistema tan absurdo y lesivo para la salud de los pacientes como ese, ante la mirada ya con desdén y ceño fruncido de la cajera de al lado cuyo cabello oscuro hacía juego con el silencio al que se llamaban los funcionarios.
Ante eso y ya con cara de “¿por qué tengo que repetir esto?”, la cajera volvía a emitir la misma respuesta como si fuera una grabación telefónica que no da opciones a otras respuestas. “Los remedios por cartilla solamente se entregan de lunes a viernes, fines de semana y días feriado no”.
Ahí fue cuando a este usuario le hirvió la sangre, porque no solamente le parecía absurda la medida de que si es un medicamento está recetado por cartilla, es porque ese paciente lo necesita todos los días para vivir, porque su salud no distingue entre fines de semana y días feriado.
Pero además, porque la funcionaria que estaba en el lugar, por más que sea solamente una cajera y no una relacionista pública (que el Centro Médico no tiene y en su lugar cuenta con una Asistente Social, algo no coincide porque no soluciona el problema del paciente ni tampoco puede ofrecer las respuestas ni mucho menos el buen trato que el usuario reclama), podría haberse esforzado para darle una mejor respuesta como al menos “yo no fui”, y no volver a repetir la misma historia sin decir nada más.
Por eso, el padre del bebé afectado por la medida insistió: “quizás no me haya explicado bien ¿me podés decir quién dispuso que hoy por ser un día feriado corrido y encima lunes, porque en realidad el día feriado fue el viernes (hablaba del 19 de Abril), mi hijo de 10 meses no pueda acceder al medicamento que le fue recetado por su pediatra?”.
“Y aunque la mujer pensaba la respuesta y su compañera de al lado pensaba en esgrimir algo más que un “buenos días ¿en qué puedo ayudarlo?” y tirarme con algo por la cabeza por hacerlas pensar algo más que sacar cuentas con ¡calculadora!, y decirme cuánto me cuesta ser atendido en el lugar, me terminó diciendo, bueno, creo que la (comisión) directiva, yo no puedo hacer nada por cambiarlo.
Y esa última respuesta fue demoledora, porque si estando adentro de la empresa, no puede ser capaz por su experiencia de disconformidad del resto de los usuarios, hacer llegar sus pareceres a quienes administran la empresa, con su falta de voluntad, con su ausencia de capacidad de derecho al pataleo, los que venimos del otro lado ya estamos fritos”, pensó el usuario consultado para este informe.
Sobre si finalmente presentó alguna queja formal con la finalidad de lograr que se revierta la medida, el mismo dijo que “aún no, pero unas semanas antes, en ocasión de tener un familiar directo internado en observación en la sala de emergencias, solicité en el buzón de quejas que se construyera otro baño más para los pacientes del lugar, ya que solamente cuentan con uno, que es para todo público. Y pedí que como no es una inversión millonaria en dólares, pudiera resentirse parte del dinero que recibe la mutualista, quizás 5 mil dólares al precio actual de la construcción, que fuera destinado a la construcción de otro baño con características similares al actual, quizás igual al que tienen en sus barbacoas muchos de los médicos que allí trabajan, pero hasta ahora sigue habiendo un solo baño para que lo usen tanto los niños como los adultos sin discriminación de sexo, algo que me parece tan poco higiénico como lamentable”.
Algunas sugerencias del público se han implementado
En el BPS no hay un buzón de sugerencias y las quejas es conveniente realizarlas por escrito
En muchos organismos del Estado la forma de tramitar las quejas o denuncias por un trámite o un trato descortés de un funcionario tienen un tratamiento diferente según donde se lo plantee, por tal motivo EL PUEBLO concurrió a las oficinas del BPS (Banco de Previsión Social) de Salto y dialogó con la Gerente de dicha dependencia, Sonia Montesdeoca, quien dio los detalles del trámite que se le da a las quejas, denuncias o sugerencias planteadas por quienes concurren a dichas oficinas.
En el comienzo de la entrevista Montesdeoca señaló “buzón de sugerencias no hay, pero toda persona tiene derecho a presentar su queja o sugerencia ante nuestras oficinas por cualquier problema que tenga en la tramitación, demoras en la atención o quejas por el desempeño de algún funcionario y si se puede solucionar inmediatamente se soluciona” indicó.
Los pasos a seguir en las oficinas del BPS ante una queja implican que la persona se dirija ante el Jefe de la sección correspondiente en la cual ha sufrido el inconveniente que desee plantear y dirimir allí su problema, pero si quiere puede plantearlo directamente con la Gerencia. La queja presentada implica que el Jefe de Sección o la Gerente en su caso, investigue la situación planteada e informe a quien hace la denuncia sobre los motivos que pueden haber ocasionado ese problema en caso de que el mismo sea como lo plantea el denunciante, de lo contrario se le informa de la situación.
La gerente del BPS comentó a este diario “si la queja me la hacen a mi, lo primero que trato de hacer es tranquilizar a la persona y preguntarle si quiere labrar un acta realizando una denuncia escrita” señaló, pero la mayoría de las personas no quieren hacer la denuncia escrita dijo Montesdeoca, “no es lo mismo hacer una denuncia verbal frente a una denuncia escrita, porque si es escrita se le recepciona el planteo y quien le toma la queja debe luego realizarle una devolución por escrito y si es una denuncia contra un funcionario concreto, después se le toma declaración a dicho funcionario y a sus compañeros para corroborar como fueron los hechos, si coinciden con lo descrito por la persona o no” comentó.
Sobre todo lo actuado, en el caso de realizarse una denuncia escrita, el informe elaborado en la oficina de BPS de Salto con los datos e información recabada se envía a Montevideo y se estudia si cabe una sanción o no.
LAS QUEJAS MÁS FRECUENTES SON POR FALTA DE NÚMEROS Y PORQUE NO ATIENDENEL TELÉFONO
Las quejas más frecuentes se refieren por la falta de números en la atención al público o que los funcionarios no atienden el teléfono, en este último caso depende mucho de la sensibilidad de los funcionarios a que atiendan el teléfono, “si el teléfono está es para que lo atiendan y se dé curso a las inquietudes que se planteen por esa vía si es que se puede brindar esa información por teléfono, pero a veces el funcionario está atendiendo al público y tiene que dejar de atenderlo para brindar una información telefónica y y esa es una de las situaciones que se plantean” dijo la Gerente.
Otra de las quejas que más se recepcionan en las oficinas del BPS en Salto son las denuncias por la frecuente demora en la agenda de atención, por esta situación Montesdeoca señaló: “muchas veces yo sé los motivos de la demora, pero en otros casos no, y si hay una queja voy a consultar porqué se atiende con retraso e informamos a la persona que solicita la información” dijo.
Generalmente los atrasos se producen porque cae el sistema o anda lento, otras veces se produce porque algún trámite anterior llevó más tiempo del previsto y de esta manera se fue acumulando la demora en los siguientes números, o en el momento se cuenta con algún funcionario menos.
VARIAS SUGERENCIAS SE HAN TOMADO EN CUENTA
En cuanto a la posibilidad de que algunas sugerencias planteadas por las personas sean tenidas en cuenta por el organismo, la gerente comentó que las mismas “sí se tienen en cuenta” y que a raíz de las quejas se ha modificado el funcionamiento en algunos sectores y dio algunos ejemplos: “antes los subsidios por fallecimiento estaban en la agenda, pero la gente no podía estar dos meses sin cobrar, porque los números de agenda se están entregando con ese período de tiempo; entonces se contempló la situación y se flexibilizó y ahora se los atiende fuera de agenda” señaló Montesdeoca. Otra de las sugerencias planteadas por la población y que fueron tenidas en cuenta para un mejor desempeño en las funciones del BPS, fue la disposicion de mantener algunos funcionarios exclusivamente para desempeñar trabajo interno sin realizar la tarea de atención al público que implica una dedicación mayor y más tiempo “lo que estaba pasando era que había atrasos con los expedientes, porque mientras se atendía al público el tiempo que quedaba para seguir desarrollando el trámite internamente era menor por eso decidimos dejar algunos funcionarios solamente para realizar la tarea interna y evitar tanta demora” señaló la gerente del BPS.
“La mayoría de los funcionarios de los entes públicos no brindan una buena atención”
Aún teniendo una hora pautada los usuarios deben soportar largas esperas
El reloj marca las once y media de la mañana y van atendiendo el número 89… el cliente que tiene en su poder el 90 aguarda contento porque falta poco.
Sin embargo, cuando el anterior se va, los funcionarios se retiran sin dar explicaciones a su media hora de descanso, que a veces se prolonga varios minutos más.
El cliente mira el papel que señala una hora pautada con anterioridad y no puede dar crédito a lo que está sucediendo.
Beatriz es una docente jubilada que tiene varios años realizando trámites ante los entes públicos y está convencida que la atención de los funcionarios en general no es buena y que muchas cosas deberían cambiar.
“Existe como una conducta generalizada entre quienes brindan la atención, que muestran una postura que nos hace sentir que vamos a causarles molestias y no se ponen a razonar que somos nosotros quienes pagamos sus salarios mediante los impuestos” – enfatizó.
Hay oficinas en que cuando llega la hora del almuerzo o merienda, los funcionarios se retirar sin dar explicaciones y no queda ningún otro subrogándolos.
En uno de los entes públicos – por ejemplo – dan número con la hora de atención y si coincide con la hora de refrigerio del funcionariado, la persona tiene que esperar durante media hora o más a que éstos retornen.
Nos preguntamos si no sería bueno que el sistema contemplara dicha situación y que los funcionarios pudieran almorzar por turnos o si en esa media hora (o más) se haga un alto en la atención y que los números figuren en otro horario, por respeto hacia el cliente que merece ser atendido correctamente.
LOS BOMBONES MILAGROSOS QUE “AGILIZARON LOS TRAMITES”
Mauro estaba terminando su casa y necesitaba imperiosamente uno de los servicios esenciales y fue a uno de los entes estatales que se encargan de los mismos a hacer los trámites pertinentes.
La funcionaria le expresó que el servicio tendría una demora de 30 días, a lo que el cliente respondió contrariado: “no podemos esperar tanto tiempo, usted podrá comprender”.
La funcionaria abrió uno de los cajones de su escritorio y le mostró una caja de bombones de marca extranjera de popular circulación y le dijo: si ésta se llena, es posible que el trámite demore menos”.
Al otro día el usuario apareció con los bombones requeridos y no pasaron tres días cuando el servicio ya estaba instalado en su nueva finca.
LA TARJETA DE CREDITO “FANTASMA”
En la actualidad, el mercado nos ofrece atractivos y diferentes sistemas crediticios que nos tientan a endeudarnos – muchas veces – más allá de nuestras posibilidades.
Hay tarjetas que cobra por el servicio un precio anual razonable y otras que “ahorcan” a los clientes de manera tal que éstos deciden erradicarlas de sus vidas, saldando – por supuesto – primero la deuda.
Abrumada por los exorbitantes intereses, una joven decidió renunciar a la tarjeta de crédito, no sin antes pagar un total de treinta mil pesos a lo que ascendía la cuenta, incluyendo los intereses.
La empresa procedió a sacar fotocopia de la tarjeta destruida y todo el protocolo, a fin de que la clienta se asegurara que allí finalizaba toda relación comercial.
Al mes siguiente, le llega el estado de cuenta donde figuraba una pequeña compra en un comercio de la capital del país y la joven quedó perpleja, pues ni siquiera había viajado y tiene pruebas que avalan su testimonio.
Hizo el reclamo a lo que la empresa respondió que no se afligiera, que se encargarían de buscar ese conforme, y que ni bien lo encontraran se pondrían en contacto con ella.
El llamado nunca llegó y al mes siguiente llegó otro estado de cuenta donde la “extraña” compra volvía a aparecer.
Su madrina que es también apoderada – se hizo presente en el lugar pidiendo explicaciones, a lo que la funcionaria argumentó que seguían buscando el conforme, como la tarjeta es nacional que llevaría un tiempo.
Al otro mes… vuelve el mismo estado de cuenta más la suma de los intereses diarios.
La cliente llamó a un teléfono del servicio que responde a la casa central en Montevideo y la persona que atendió respondió ásperamente: ”si le están cobrando esa compra es porque existe; nosotros somos una empresa seria”.
Ciertamente hasta el momento el tema no se ha solucionado; mientras tanto la cliente está reuniendo todas las pruebas, incluyendo certificado policial que demuestra que no viajó a Montevideo, que la compra nunca la hizo para llevar el caso hasta las últimas consecuencias.
TOMA DE CONSUMO FUERA DE TIEMPO
“Yo no sé si esto está ocurriendo en otros barrios de Salto, pero aquí, UTE pasa a tomar el consumo cada dos meses” – declara una vecina que vive cerca del barrio “Mi Tío”.
El primer mes viene en la factura el consumo real y luego el consumo promedio, lo que significa que salen acumulados los dos meses.
Vale aclarar que en UTE, después de determinada cantidad de watts gastados, se cobra otro precio.
En este caso, en la acumulación el cliente pierde al tomarse un consumo estimativo.
El régimen legal
Si bien no existe un régimen legal específico en torno a lo que pueda ocurrir cuando una persona no encuentre buzón de quejas, ni caja para sugerencias de ningún tipo, la legislación uruguaya prevé al menos una norma constitucional y una ley, que ampara el derecho de una persona a presentar una queja ante cualquier autoridad de la República, pero esto sobre todo en el marco del concepto de la libertad de expresión.
Así, el artículo 30 de la Carta Magna dice que “todo habitante tiene derecho de petición para ante todas y cualesquiera autoridades de la República”, dejando entrever que cualquier ciudadano puede hacer una petición y por extensión una queja o reclamo, ante cualquier autoridad uruguaya.
Al tiempo que la vigencia de la ley Nº 18.381 sobre Derecho de Acceso a la Información Pública
establece que la misma tiene por objeto promover la transparencia de la función administrativa de todo organismo público, sea o no estatal, y garantizar el derecho fundamental de las personas al acceso a la información pública.
Ya que cuando alguien solicita a acceder a cualquier tipo de información pública ve menoscabado su derecho. Por eso, esta ley aclara que es información pública, toda la que emane o esté en posesión de cualquier organismo público, sea o no estatal, salvo las excepciones o secretos establecidos por ley, así como las informaciones reservadas o confidenciales.
Y admite que el derecho de acceso a la información pública es de todas las personas, sin discriminación por razón de nacionalidad o carácter del solicitante, y que se ejerce sin necesidad de justificar las razones por las que se solicita la información.
Más allá de leyes que así lo establezcan los problemas pasan por una cuestión de mentalidad, de que el derecho al pataleo fortalece la transparencia y con esto, la mejora de la convivencia pacífica en una sociedad democrática.
“Primero pague…”
En oficinas públicas muchos prefieren pagar y no quejarse porque están convencidos que los reclamos son infructuosos
El concurrir a realizar trámites en oficinas públicas como OSE, UTE o ANTEL, lleva a que en muchos casos la población deba además de tratar de solucionar su problema puntual por el cual concurrió a dicha oficina, tratar con otro problema más como lo es tener que plantear una queja por un trámite que está demorado, una mala atención de un funcionario o tener que irse sin solucionar ninguno de los dos temas porque ni el trámite por el cual concurrió lo dejó satisfecho en su devolución y tampoco pudo plantear su queja ante un jerarca de la oficina.
Esta situación se reitera en muchos casos, razón por la cual las personas que deben hacer algún trámite prefieren no realizar la queja por lo sucedido y se resignan a “pagar lo que hay que pagar” según comentó uno de los entrevistados por EL PUEBLO a la salida de un organismo público al cual concurrió por un problema en una factura y prefirió no realizar su queja por algo que le parecía injusto, ya que anticipó que “no recibiría una solución efectiva” porque su experiencia ante el planteo de una queja lo ha llevado a razonar de esa manera.
Otro de los entrevistados reiteró una frase muy común que suelen decir los funcionarios en dichos organismos a los clientes que allí concurren con problemas en sus facturas “primero pague y después haga la queja correspondiente” dijo, y mostró su malestar por una situación que se reitera en todos los organismos cada vez que concurre a reclamar por una diferencia en el monto de su factura.
GABRIEL 34 AÑOS, TRABAJADOR
A la salida de uno de los organismos públicos, EL PUEBLO dialogó con Gabriel, quien concurrió para solucionar un problema con el cual se encontró al llegar a su casa luego del trabajo, “a mí me cortaron hoy el agua y no me avisaron, no me dejaron un papel ni nada de que me iban a cortar hoy y ahora tengo que andar a ultima hora un viernes sino quedo sin agua todo el fin de semana” dijo; y agregó “nosotros trabajamos todo el día y ahora llegué y me dí cuenta que estoy sin agua, pero por lo menos que dejen un papel” reclamó Gabriel, quien concurrió a la oficina preocupado por la situación y pensando en la demora que tendría para solucionar su problema, ya que afirmó que había tenido que salir de su trabajo para concurrir al organismo público “ahora estoy perdiendo de trabajar por esto y no sé cuánto voy a demorar” dijo.
Otra de las dificultades que encontró Gabriel es la demora en la atención al publico, hay poco personal y se demora mucho, cada vez que vengo es así, perdés dos o tres horas fácil, pero los funcionarios son bien, atienden bien” comentó.
Ante la consulta de este diario sobre la posibilidad de plantear una queja o una sugerencia en dicho organismo, Gabriel comentó que en una anterior oportunidad habló con un gerente por un problema que tuvo en dicho momento pero no encontró una solución y decidió no plantear más sus quejas “la otra vez vine y hablé con un gerente, pero no les importa nada a ellos, era por una pérdida de agua pero a uno no le perdonan nada y no podés gastar 14 mil pesos de agua en una casa de familia, por más grande que sea la pérdida, es imposible, y ta, no pude hacer nada, tuve que hacer un convenio y pagar, no podés discutir con ellos, a veces uno ve que hay miles de pérdidas en las calles y nadie dice nada de eso, eso lo pagamos todos nosotros” dijo molesto Gabriel.
En cuanto al servicio telefónico gratuito de la línea 0800 comentó que las veces que ha llamado no ha encontrado una solución y dijo “ eso del 0800 es una mentira, nunca te atienden” señaló.
CRISTINA 41 AÑOS, TRABAJA EN UNA EMPRESA DE COBRANZA Y REALIZA TRÁMITES
Cristina, comentó a este diario el problema que tuvo en las oficinas de UTE, donde tuvo un problema que la molestó mucho, allí concurrió a reclamar por una factura con un monto muy elevado prácticamente el doble que acostumbra a pagar, pero no pudo solucionar dicho problema y debió pagar igualmente la factura.
“Yo vivo en la zona de barrio Uruguay, y me vino un monto elevado para que pagara en la factura pero yo nunca gasto eso y me dijeron que pagara que lo iban a arreglar pero nunca me arreglaron nada, porque al próximo mes me vino estimado el consumo y hasta ahora me sigue viniendo estimado y eso nunca me arreglaron, me dijeron que pase el consumo por teléfono después del día 20 pero yo trabajo y ando con mil cosas y la verdad siempre me olvido de pasarlo, pero no puede ser que hasta ahora nunca sepa cuál es mi consumo real y siempre pague un estimado” dijo molesta.
Con respecto a la atención de los funcionarios, señaló que fue buena, “la muchacha me atendió muy bien, de ella no me puedo quejar” dijo.
Dr. Marcelo Lira: Oficina de Atención al Consumidor en Salto
Si bien se ha avanzado, sigue habiendo desinformación del consumidor a la hora de pactar una relación comercial
El Dr. Marcelo Lira es el encargado de la Oficina de Atención al Consumidor en Salto y hace una supervisión a nivel regional del norte del país. Allí los usuarios pueden plantear todas sus inquietudes y los problemas que pueden surgir en cualquier servicio adquirido.
Con respecto al número de consultas, el jerarca señaló que se está recibiendo un promedio de cien llamadas mensuales y que aún el usuario no está debidamente informado acerca de los términos en que pacta una relación comercial.
“Salto es muy particular… estamos trabajando desde el 2004.
Por los planteos que llegan a la oficina nos percatamos que el consumidor tiene conocimientos y saben que hay acciones comerciales que si lo perjudican, acude en el momento oportuno.
Lira sostiene que los niveles de consulta han aumentado – tanto en el rubro financiero como en el rubro de productos y servicios.
“Estadísticamente, lo que se están haciendo son mediciones de consultas y mediaciones directamente que es cuando no se satisface la respuesta al consumidor con su planteo en el momento en que es atendido o con un día o dos de posterioridad.
Cuando hay mediación ya hay un contacto con el proveedor y allí se hace una gestión para llegar a una solución” – determinó.
En estos últimos tiempos han aumentado las dos variables – tanto consultas que pueden ser telefónicas y personalizadas como las gestiones que se vienen realizando en el ámbito de la oficina – en Salto y en otros departamentos.
– ¿Generalmente se llega a una respuesta favorable en la mediación?
-“La mayoría de las veces se logra llegar a un acuerdo favorable con el proveedor. Se los concibe como favorables pues satisfacen las dos partes.
Cuando se realiza el informe mensual, andamos en el 80 u 85% de acuerdos, cifra real de resultados favorables, ya sea en gestiones de mediación o en audiencias.
Por ejemplo, si la persona pagó por un servicio 2.000 pesos y llega a un acuerdo en que se le debe 1. 500 pesos, contemplando en que parte del servicio se prestó, el acuerdo llega a buen puerto.
En el porcentaje restante están la incomparecencia a las audiencias, si bien son casos muy pocos.
Muchas veces depende de los montos que se manejan en dinero, que para llegar a un acuerdo extrajudicial es necesario rever determinadas circunstancias.
Dentro de la temática que abarca la ley de relaciones de consumo, la mayor problemática en el aspecto financiero es que hay una absoluta desinformación del consumidor de lo que paga por un préstamo, de las reales condiciones en que está pactando.
Ello se sigue dando y siendo uno de los más significativos motivos de consulta, en el ámbito financiero hay planteos de esta naturaleza, que siguen en aumento.
En materia de productos y servicios lo que más se ha avanzado en los términos de garantía.
En materia de contrataciones, se trabaja con contratos pre redactados (contratos de adhesión), que se utilizan en todos lados, como por ejemplo en la contratación de servicios de acompañantes, televisión por cable, etcétera.
Éstos también son motivo de consulta y de mediación.
Hoy también hay consultas con respecto a la adquisición de alimentos, que anteriormente no era usual, sobre todo en materia de precios.
CONOCIMIENTO DEL VALOR DE LOS PRODUCTOS BÁSICOS
Se ha solicitado a las grandes empresas que venden productos alimenticios que envíen los precios de una canasta armada de antemano, compuesta por 32 artículos.
El listado fue colocado en la página web: www.consumidor.gub.uy a partir de enero del 2007.
Con el aporte de diversos organismos estatales, el Programa de Apoyo a la Defensa de la Competencia y el Consumidor ha logrado editar un libro de consultas para profesionales en la materia y funcionarios públicos; ésta compila sentencias judiciales vinculadas a las relaciones de consumo.
El Área de Defensa al Consumidor y el Programa de Apoyo a la Defensa de la Competencia están logrando algunas iniciativas que se vienen impulsando en pro de los derechos de los consumidores y la difusión de la Ley de Relaciones de Consumo.
ES FUNDAMENTAL CONOCER LOS DERECHOS QUE TENEMOS COMO CONSUMIDORES
– Primero que nada, el usuario debe saber que como consumidor tiene derechos, tal como lo marca la Ley 17.250.
Entre otros, tiene derecho a recibir toda la información relevante sobre los productos o servicios que se adquiere.
-Los precios exhibidos en los locales o en la publicidad deben ser los que efectivamente se cobren y deben incluir los impuestos.
La información que figura en la publicidad, obliga al comerciante.“Lo que se ofrezca en la publicidad, debe ser cumplido».
La fecha de vencimiento y los ingredientes de los productos envasados deben mostrarse en forma clara.“Si se otorga garantía, ésta debe indicar por escrito sus condiciones, duración y quien la provee».
-Es necesario leer antes de firmar cualquier documentación – incluida la letra chica – y en caso de duda se puede recibir asesoramiento en forma gratuita.
¿ La Junta es una adecuada caja de resonancia?
La accesibilidad de la gente en la Junta Departamental es amplia. En cuestión de minutos el planteo es recibido y tramitado o por la secretaría general, a cargo del maestro Carlos Martínez, o por presidencia de la Junta, hoy a cargo del edil Antonio Lafuente, o por alguna de las tres bancadas de ediles (Partido Colorado, Frente Amplio y Partido Nacional), según el caso.
El primer contacto que se tiene con la Junta es a través de la mesa de entrada, que es el primer escritorio con el que la gente se encuentra al ingresar a la “caja de resonancia” de nuestra sociedad. Por lo general, la Junta recibe planteos de instituciones o asociaciones, los que pueden ser realizados por escrito o verbalmente. Si es por escrito y no reviste de urgencia, el planteo es derivado a una de las doce comisiones asesoras de la Junta. Cuando el caso amerite algo de urgencia, puede ser resuelto a través de una resolución de presidencia, como ocurrió recientemente en el caso de los bagayeros. EL PUEBLO dialogó con el Secretario General Carlos Martínez, quien contó los pasos que llevan algunos trámites.
PROCEDIMIENTOS
“Casi siempre vienen –comenzó diciendo Martínez-, piden una entrevista en mesa de entrada de la Junta, y son atendidos por mí o de repente pueden llegar a una de las tres bancadas y los atienden los ediles o las secretarias lo derivan a los ediles y allí se hace el planteamiento. Si es alguna solicitud de los vecinos sobre algún tema que los inquieta, siempre se recomienda hacerlo en forma escrita”.
“Tenemos doce comisiones funcionando en la Junta Departamental, una vez que viene el planteo se estudia en presidencia o en la secretaría general y es derivado el planteo a una comisión, o si es un tema importante, supongamos, como el que presentaron recientemente los bagayeros, ellos hicieron contacto con presidencia y con los tres coordinadores de bancada y fueron recibidos por ellos. Ahí se hizo una resolución sin tener que pasar por la forma escrita”.
El primer planteo al arribar a la Junta Departamental debe ser hecho en la mesa de entrada, donde se encuentra “personal de conserjería, que casi siempre es Azucena, la telefonista, ella casi siempre me informa a mí. Desde ese momento hacemos todo el trámite que corresponde”.
– Por lo general, ¿se recibe a las personas en el momento o se deriva para una fecha según la agenda de las autoridades de la Junta?
– En caso de secretaría siempre es atendido al momento, demorará unos pocos minutos pero siempre atendemos en el día. En el caso del presidente es diferente porque como él trabaja en forma particular, ahí el secretario de presidencia lo agenda. Pero si no es atendido en el día será al otro día, no se demora a las personas que quieren hacer las consultas o planteos.
– ¿Qué tipo de consultas o planteos realizan los vecinos a la Junta?
– Recientemente el Club Defensor tuvo problemas porque el último temporal le destruyó el techo, hicieron contacto conmigo a los efectos de saber qué tipo de colaboración podía dar la Junta. Ellos piensan hacer un evento, y nosotros buscamos algún apoyo, que nunca puede ser económico, en dinero, pero si podemos a través de algún trofeo, de algún auspicio que se le puede dar, gestionar algún pasaje si es alguna persona que tiene que venir para el evento, pagarle alguna estadía a alguno que tenga que venir. También hace poco el Liceo Nº 5 planteó que iban a hacer unas jornadas educativas, entonces eso es estudiado por el presidente y por mí, y se ve la posibilidad que se pueda apoyar a la institución para que realice de la mejor manera el evento. Hemos dado también apoyo a la Universidad de la República.
Casi siempre se hace apoyos a instituciones, no a personas en particular ante requisitorias de algún problema que haya tenido, por ejemplo, en la casa, ahí lo derivamos a la parte de Acción Social o alguna otra dependencia de la intendencia.
– Por lo general, ¿la gente es de ir a la Junta a hacer planteos o va poco?
– No tanto, a lo que más viene la gente es por pasajes para concurrir a Montevideo, y como nosotros desde junio del año pasado cuando las dos empresas de ómnibus se pusieron de acuerdo y ya no nos dan más ese beneficio que era un descuento del 20% y un 30% en la compra de pasajes, de ahí sacábamos unos 15 pasajes, que eran los que se manejaban como algo social, porque a veces en el Hospital le dan para un acompañante y si es una familia que tiene un hijo chico tienen que viajar los tres, o de repente le dan para una persona y tiene que ir con un acompañante. Ese tipo de situaciones nosotros siempre con esos pasajes que teníamos como bonificación por parte de las empresas, ayudábamos a la gente. Ahora eso se ha reducido casi al mínimo porque no tenemos la posibilidad, los pasajes que se compran son para los ediles, y bueno, en algún caso extremo presidencia resuelve y se hace la compra de un pasaje para el caso que lo amerite.
“Ud. no puede ver el expediente”
Esta frase es muy común cuando vamos a un juzgado cualquiera a preguntar por un caso, cuando quienes lo hacen, no son los abogados o procuradores que trabajan con ese caso. Muchas veces el acceso a su propia demanda le es negada a los titulares de la causa en curso, algo que viola todos los preceptos legales existentes que se han elaborado para hacer de la administración de justicia, un sistema transparente e imparcial.
Sin embargo, hay mecanismos legales, que si bien no deberían ser necesario que fueran empleados, muchas veces el ciudadano tiene que llegar a éstos con la finalidad de obtener la información que con su sola presentación en el mostrador (la baranda como se dice en los juzgados) ya debería recibir.
El artículo 7º del Código General del Proceso, dice que “todo proceso será de conocimiento público, salvo que expresamente la ley disponga lo contrario o el tribunal así lo decida por razones de seguridad, de moral o en protección de la personalidad de alguna de las partes”.
Empero, la propia ley no se cumple al momento que un ciudadano pretende saber qué está ocurriendo con un juicio, que por imperio legal, deben ser públicos.
Ocurrió en Salto hace poco tiempo, en el juzgado letrado de 6º turno, cuando un ciudadano concurrió a dichas oficinas con la finalidad de poder ver un expediente, cuya sentencia ya había sido pronunciada y era de su interés conocer los pormenores de ese dictamen.
El usuario, quería leer la sentencia en la baranda (en el mostrador del juzgado) delante de todos los funcionarios presentes. Con la finalidad de tomar nota de los elementos técnicos empleados por la jueza actuante en ese momento, sin embargo, la resistencia que encontró en el lugar por parte de los funcionarios fue tremenda.
En primer lugar, una funcionaria que estaba del otro lado dijo que “iba a consultar”, pero no con lo que marcan las leyes, sino con otra funcionaria, aunque de un rango administrativo un poco más alto, para ver si no afectaban la imagen institucional de ese lugar (léase, cuidar sus asientos). El usuario (que a nivel de la justicia se llama justiciable) debió esperar pacientemente, hasta que la funcionaria le exigió que por formalidad presentara un escrito, lo que al final hizo. Pero la jueza, sin saber cómo encarar el asunto, le siguió dando largas y notificó a las partes, sin necesidad alguna de hacerlo, porque la ley así lo marca, para ver si alguien quería oponerse a que este justiciable, o usuario de la justicia, hiciera uso de su derecho y acceder a un expediente.
Finalmente, luego de que el justiciable se quejara, solicitando ampararse en el artículo 7º del CGP, el artículo 30 de la Constitución de la República que dice que “todo habitante tiene derecho de petición para ante todas y cualesquiera autoridades de la República” y la ley de acceso a la información pública Nº 18.381, pataleo legal si los hay, la justicia con más de un mes de atraso, le accedió a que ese ciudadano pudiera ver el resultado de uno de los tantos juicios que se desarrollan a diario.
Algo que en este caso quedó demostrado, es que para este usuario del sistema “la justicia tarda, pero llega”.
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