El abandono institucional, la burocracia y las demoras pueden agravar el sufrimiento y afectar la continuidad de la atención en salud mental.
Cuando una persona atraviesa una situación de abuso, acoso, hostigamiento o vulneración de derechos, el daño no siempre termina con el hecho inicial. Muchas veces comienza una segunda etapa igualmente compleja: la búsqueda de respuestas en aquellas instituciones que deberían brindar protección, escuchar la denuncia y garantizar condiciones mínimas para atravesar el proceso sin nuevas formas de desprotección.
No alcanza con observar qué hizo una persona determinada. También es necesario examinar cómo reaccionó el entorno, qué decisiones adoptaron las autoridades, qué silencios se consolidaron y cuáles fueron los mecanismos utilizados para reducir la gravedad de lo ocurrido. En ese contexto aparece el concepto de traición institucional: una organización que tenía la responsabilidad de cuidar o proteger termina generando un segundo daño mediante la indiferencia, la lentitud, la burocracia excesiva o la ausencia de respuestas efectivas.
La institución no necesita emitir una orden explícita para ocultar los hechos. El abandono puede expresarse a través de procedimientos interminables, respuestas ambiguas, investigaciones internas poco transparentes o silencios prolongados. También aparece cuando la persona afectada debe repetir una y otra vez su historia, recorrer oficinas, presentar documentos y esperar decisiones que nunca llegan.
Una segunda experiencia de desprotección
La traición institucional modifica el significado del daño original. La víctima comprende que el problema no depende exclusivamente de la conducta de un agresor, sino que puede involucrar a una estructura más amplia que tolera, relativiza o invisibiliza determinadas prácticas. Lo que debía funcionar como una red de contención se transforma en una nueva fuente de angustia.
Esta ruptura no afecta solamente a quien realizó una denuncia. También impacta en los testigos y en el conjunto de la organización. Cada respuesta evasiva transmite un mensaje. Si quien habla queda expuesto, pierde oportunidades o es señalado como responsable de generar conflictos, las demás personas aprenden rápidamente que denunciar puede tener consecuencias negativas.
La cultura del silencio se construye mediante gestos acumulados: una reunión que se posterga, un expediente detenido, un comentario que desacredita a la víctima o una explicación institucional que presenta el problema como un episodio menor. Cuando una denuncia involucra a una figura con prestigio o influencia interna, algunas organizaciones priorizan la preservación de su reputación y dejan en segundo plano el esclarecimiento de los hechos.
El peso de las jerarquías
La traición institucional puede aparecer en ámbitos laborales, académicos, religiosos, deportivos y comunitarios. El problema se agrava cuando los mecanismos de denuncia dependen de las mismas autoridades que deberían ser investigadas. Cuando el poder se encuentra concentrado, el conflicto de intereses resulta evidente.
Las palabras que suavizan el abuso
El lenguaje cumple un papel central. Una conducta grave puede convertirse en un “malentendido”. El hostigamiento puede ser presentado como una forma de “exigencia”. La presión indebida puede justificarse como una necesidad de alcanzar resultados. La protección de una figura influyente puede describirse como “lealtad institucional”.
La burocracia también puede lastimar
No todas las formas de abandono institucional responden a una decisión deliberada de encubrimiento. También existen sistemas burocráticos tan lentos, impersonales o rígidos que terminan produciendo un efecto similar. Una demora administrativa puede convertirse en una experiencia de desgaste cuando la persona se encuentra en una situación de vulnerabilidad y necesita continuidad en la atención.
El sistema de salud mental ofrece un ejemplo especialmente sensible. En ASSE, usuarios y familiares señalan como problema la frecuencia de algunas consultas, que en determinadas situaciones se asignan cada quince días. Si por un feriado, una dificultad de traslado, una enfermedad u otra razón no es posible asistir en la fecha prevista, la reprogramación puede extender la espera otros quince días. En los hechos, una persona puede permanecer cerca de un mes sin el acompañamiento profesional que necesita.
No corresponde afirmar que esa situación se repite de la misma manera en todos los servicios ni en todos los casos. Sin embargo, el problema merece atención institucional porque la salud mental no admite respuestas mecánicas. Una agenda organizada únicamente por turnos disponibles puede perder de vista la continuidad terapéutica y el riesgo de que una persona abandone el tratamiento cuando siente que el sistema no logra sostenerla.
ASSE cuenta con equipos de salud mental distribuidos en sus cuatro regiones. El Ministerio de Salud Pública también ha establecido plazos específicos para algunas situaciones, como los intentos de autoeliminación o el consumo problemático de drogas, y anunció medidas para reducir los tiempos de espera del sistema sanitario. Pero la existencia de dispositivos, protocolos y objetivos generales no resuelve por sí sola lo que ocurre en la experiencia cotidiana de cada usuario.
Cuando una consulta se posterga durante semanas, el problema no es solamente administrativo. La discontinuidad puede incrementar la sensación de abandono, especialmente en personas que atraviesan ansiedad, depresión, crisis familiares, violencia, duelo o aislamiento. La respuesta institucional debe contemplar alternativas cuando una consulta se pierde por causas ajenas al usuario, canales claros para reagendar y criterios de prioridad que eviten convertir una demora previsible en una nueva forma de desprotección.
El impacto psicológico del abandono
Una respuesta institucional adecuada no reemplaza el abordaje clínico, pero puede influir de manera decisiva en la recuperación. Cuando existe escucha, acompañamiento y una investigación confiable, la persona recibe señales concretas de que su experiencia fue reconocida. En cambio, cuando el sistema niega, minimiza o posterga una respuesta, el sufrimiento puede intensificarse.
Estas reacciones no deben interpretarse como una debilidad personal. Son respuestas posibles frente a una experiencia que combina el daño inicial con la pérdida de confianza en un sistema que debía ofrecer protección. Por eso, una demora, una respuesta fría o una derivación automática pueden tener efectos más profundos de lo que admite una lectura puramente burocrática.
Del silencio al coraje institucional
La respuesta no consiste solamente en redactar protocolos. Una organización puede disponer de reglamentos detallados y, al mismo tiempo, mantener una cultura interna que castiga el disenso. El desafío consiste en construir condiciones reales para que las personas puedan hablar sin temor, acceder a respuestas claras y recibir acompañamiento oportuno.
Eso implica establecer mecanismos de denuncia accesibles, garantizar confidencialidad, evitar represalias y asegurar investigaciones con independencia suficiente. Cuando una organización se investiga exclusivamente a sí misma, el conflicto de intereses debilita la credibilidad del proceso. La participación de actores externos, equipos técnicos especializados o auditorías confiables puede aportar transparencia.
En el sistema de salud, el coraje institucional también exige reconocer las limitaciones de agenda y corregirlas. No alcanza con contabilizar consultas otorgadas. Es necesario evaluar si la frecuencia resulta adecuada, si existen alternativas cuando un turno se suspende y si la persona puede mantener un vínculo terapéutico continuo. Una política de salud mental debe medir no solo cuántas personas ingresan al sistema, sino también cuántas logran sostener efectivamente su tratamiento.
Una institución no se fortalece negando sus problemas. Se fortalece cuando escucha, investiga con seriedad, reconoce sus limitaciones y coloca la dignidad humana por encima de su reputación.
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