En los últimos días se ha insistido en la necesidad de promover campañas que llamen al respeto entre usuarios y trabajadores de la salud. Y sí, son necesarias. Nadie puede justificar la agresión, el maltrato o la violencia hacia quienes están del otro lado del mostrador, del escritorio o del consultorio cumpliendo con su tarea.
Pero también es cierto que estas campañas, en el fondo, exponen una realidad más profunda: el respeto no debería depender de un afiche, un spot o un eslogan. Debería ser el común denominador del actuar cotidiano.
Los pacientes, sin dudas, deben poner lo suyo. Comprender que los tiempos no siempre dependen del funcionario que los atiende, que hay protocolos, que existen urgencias mayores, que los recursos muchas veces son limitados. La empatía es un camino de ida y vuelta.
Sin embargo, también es importante reconocer que el enojo no siempre nace de la intolerancia. Muchas veces es hijo del cansancio. De horas de espera. De trámites reiterados. De respuestas que no llegan. De diagnósticos demorados. De la sensación de no ser escuchado. Cuando la salud está en juego, la ansiedad y la angustia potencian cualquier malestar.
Ahí es donde el sistema en su conjunto debe mirarse. No para justificar reacciones indebidas, sino para comprender el origen de la tensión. Un sistema más ágil, más claro en la información y más humano en el trato reduce conflictos antes de que aparezcan.
El respeto no puede ser unidireccional. Así como se exige consideración hacia el personal de salud —con razón— también debe garantizarse un trato digno hacia el usuario. La palabra adecuada, la explicación sencilla, la mirada atenta, muchas veces desactivan lo que podría convertirse en un enfrentamiento.
Las campañas son útiles. Visibilizan. Alertan. Llaman a la reflexión. Pero el verdadero desafío es que no sean necesarias. Que el respeto sea la regla y no la excepción. Que el diálogo reemplace al grito. Que la comprensión sustituya al enojo.
